Servicio
Un
servicio es un acto o desempeño intangible que se ofrece al cliente. Para Cantu (citado por Castillo 2007), un servicio es:
Una actividad o conjunto de actividades
de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción
entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el
objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Un servicio no es un elemento físico en su totalidad sino que es el
resultado de las actividades generales por el proveedor para satisfacer al
cliente. (pag. 55)
De allí que un servicio está
regularmente dirigido a provocar reacciones positivas en los usuarios y
expresar diferentes expresiones provocando expectativas positivas en éstos.
Servicio al Cliente
La
forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y
estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción, existen
diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de
la empresa.
Según
Paz (ob.cit 2012), señala que: “…forman el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado.” (p. 2)
Esto consiste
en asegurar la satisfacción de los clientes en su petición para poder contar
con su aceptación y recomendación en el mercado. Al utilizar cualquier
medio de contacto con el cliente, no se debe pasar por los elementos de
servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar una atención de
calidad, por tal razón, para lograr ofrecer un buen servicio a la clientela el
empleado de contacto directo con el consumidor debe adoptar ciertas actitudes que a continuación se describen:
- Contacto cara a cara: Es importante que la persona que
atenderá al cliente, siempre presente
una sonrisa y ponga toda su atención en
lo que le dirá.
- Relación con el cliente: Una buena relación que se
ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a
consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que
se ofrezcan por la organización.
- Correspondencia: Es importante mantener
comunicado al cliente, responder todas sus inquietudes y dudas.
- Reclamos y cumplidos: Cuando se promete algo se debe
de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la
organización.
- Instalaciones: Cuando se acude a un lugar
limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y
seguridad por ello se debe acondicionar el lugar para producir esas sensaciones
(p.8).
Todos
estos factores en conjunto contribuyen a lograr una gestión óptima en el
intercambio comercial cliente – empresa para el éxito operacional de cualquier
entidad económica cuyo objeto sea la venta de productos o servicios a la
colectividad.
Inteligencia Emocional
Para
introducirse en el conocimiento de la inteligencia emocional se hace necesario
estar al tanto de los planteamientos teóricos de especialistas en la materia,
al respecto, Goleman (1999), sostiene lo siguiente:
La
Inteligencia Emocional es la que nos permite tomar conciencia de nuestras
emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones
que soportamos en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo
y adoptar una actitud empática y social, que nos brindará más posibilidades de
desarrollo personal. (p.54)
De
esto se deduce que la inteligencia emocional es una parte esencial del
individuo donde se manifiestan sus
emociones, sus sentimientos, frustraciones y todo aquello que permite
que el ser humano interactúe con otros, adopte una actitud empática y social.
Teoría de la Inteligencia Emocional
Según Goleman citado
por Loaiza
(2009), la inteligencia
emocional son cada uno de los aspectos que abarca la inteligencia emocional, ya
sea en las aptitudes personales que son el autoconocimiento, el autocontrol y
la automotivación o en las aptitudes sociales que involucran la empatía y las
relaciones interpersonales.
Autoconocimiento: Reconocer un
sentimiento mientras éste se presenta es la clave de la Inteligencia Emocional. Comprende tres aptitudes emocionales: a)
Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos. b). Autoevaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores,
habilidades y límites. c) Confianza en
uno mismo: Certeza sobre el propio valer y facultades.
Autocontrol: Es la habilidad
de controlar nuestras propias emociones e impulsos para adecuarlos a un
objetivo. Esta autorregulación
comprende, a su vez, cinco aptitudesemocionales: a) Autodominio: Mantener bajo
control las emociones y los impulsos perjudiciales. b) Confiabilidad: Mantener
normas de honestidad e integridad. c) Escrupulosidad: Aceptar la
responsabilidad del desempeño personal. d) Adaptabilidad: Flexibilidad para
reaccionar ante los cambios. e). Innovación: Estar abierto y bien dispuesto
para las ideas y y los enfoques novedosos y la nueva información.
Automotivación: Es la habilidad
de estar en un estado de continua búsqueda y persistencia en la consecución de
los objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones. Esta
motivación comprende, a su vez, cuatro aptitudes
emocionales: a) Afán de
triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia. b)
Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización. c)
Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades. d) Optimismo:
Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses
Empatía: Es la habilidad
para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás. Comprende, a su vez, cinco aptitudes emocionales:
a) Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e
interesarse activamente por sus preocupaciones. b) Ayudar a los demás a
desarrollarse: Percibir las
necesidades de desarrollo de los demás y fomentar
su capacidad. c) Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer
las necesidades del cliente. d). Aprovechar la diversidad: Cultivar las
oportunidades a través de personas diversas. 5. Conciencia política:
Interpretar las corrientes sociales y políticas.
Relaciones
Interpersonales:
Es el talento en el manejo de las relaciones con los demás, en saber persuadir
e influenciar a los demás. Estas
habilidades sociales comprenden, a su vez, ocho aptitudes emocionales: a).
Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva.
b). Comunicación:
Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes. c). Manejo de
conflictos: Manejar y resolver desacuerdos. d) Liderazgo: Inspirar y guiar a
individuos o grupos. e). Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.
f) Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales. g)
Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos.
h). Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas
colectivas.
Características
de la Inteligencia Emocional
Tener la
cualidad de inteligente con un elevado coeficiente intelectual no garantiza que
un individuo ejecute de forma incuestionable todo lo que se proponga y sea
capaz de dominar con extraordinaria eficiencia los cambios imprevistos que
trastornen su cotidianidad laboral o personal; son muy conocidos los casos de
personas que fueron excelentes estudiantes en la universidad y no alcanzan el
éxito como profesionales.
En
este orden de ideas, Goleman (citado por Pérez y otros 2012), expresa: “Las
emociones más descontroladas e intensas pueden convertir en estúpida a la gente
más inteligente” (p. 23). Es una
comparación agresiva pero que denota la importancia de vincular lo cognitivo
con lo afectivo para asegurar un comportamiento cónsono ante las vicisitudes o
imprevistos que puedan aparecer en algún momento determinado.
En
consecuencia, Goleman (1995), proporciona las siguientes características que
describen el comportamiento inteligente – emocional de las personas dentro de
su área de trabajo:
Independencia: cada persona aporta una
contribución única en el desempeño de su trabajo.
Interdependencia: cada individuo depende en cierta
medida de los demás.
Jerarquización: las capacidades de la
inteligencia emocional se refuerzan mutuamente.
Necesidad pero no suficiencia: poseer las capacidades no
garantiza que se desarrollen.
Genéricas: se pueden aplicar por lo general
a todos los trabajos, pero cada profesión exige competencias diferentes
